O CRM (Customer Relationship Management) na Gestão de Empresas

Alexandre Brandão – Consultor na Azevedo Brandão e Associados

CRM quer dizer Customer Relationship Management, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O CRM é uma nova estratégia usada com recurso às tecnologias de informação e software ERP’s, focada no perfil, necessidades, e desejos dos clientes para automatizar e organizar processos de vendas e serviços pós-venda, ou seja, aumentar a relação de proximidade com o cliente.

É um novo conceito no tecido empresarial português, principalmente nas pequenas e médias empresas, mas é sem dúvida o futuro e deve ser trabalhado diariamente pelos gestores que estão empenhados em garantir a sustentabilidade dos seus negócios.

Apesar de algumas empresas praticarem o CRM de forma inconsciente, ele está presente na relação entre a empresa e o cliente, mas é necessário definir uma estratégia objetiva de implementação do sistema CRM para obter eficiência nos processos de vendas, marketing, e serviço pós-venda.

Podemos distinguir três formas diferentes de CRM. Em primeiro lugar temos o CRM Social, que trata da relação de contacto com os clientes e potenciais clientes, gestão de email, contacto telefónico, redes sociais, Facebook, Twitter, chat, entre outras que não tem custos de investimento. Por sua vez o CRM Operacional, serve para automatizar processos de vendas e atendimento ao cliente. As empresas que usam softwares ERP facilmente acedem ao dados completos do cliente permitindo à empresa uma resposta rápida ao pedido do cliente. É um exemplo disso mesmo uma empresa que tem os contactos telefónicos dos clientes registados na central telefónica com interligação ao software ERP. Quando recebe um telefonema o responsável pelo atendimento telefónico identifica o cliente mesmo antes de atender o telefone, em seguida abre a ficha do cliente no sistema ERP com as informações sobre condições comerciais, produtos vendidos, datas de venda, preço de venda, descontos. Neste caso o recetor do telefonema tem as ferramentas necessárias para vender e atender o cliente de forma eficiente. Por último, é de referir o CRM Estratégico, que quantifica o grau de eficácia da implementação do sistema de relacionamento com o cliente, o social e o operacional, verifica se foram atingidos os objetivos inicialmente propostos, qual o grau de desvios, analisa indicadores de evolução do negócio, e identifica também os comportamentos e tendências dos clientes. Os objetivos com a sua implementação são os seguintes:

– Fornecer informação sobre os clientes aos funcionários;

– Melhorar o processo de vendas e otimizar informação;

– Melhorar o nível de satisfação dos clientes;

– Identificar os melhores clientes e realizar campanhas de marketing;

– Aumentar os níveis de fidelização dos clientes;

– Reduzir os custos de marketing e de vendas.

Em conclusão o CRM concentra toda a informação que melhora a compreensão e as necessidades do cliente, melhora as previsões para a definição de estratégias, melhora a comunicação entre os diversos departamentos das empresas, e faculta o aumento da satisfação e fidelização do cliente.

 

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