Consumidores e o comércio à distância
por Dra. Sara Castro Tavares


Nesta época natalícia em que os apelos ao consumo se multiplicam, através dos diversos meios de comunicação ao dispor, revela-se importante que os consumidores tenham a percepção clara dos direitos que lhes assistem.

A crescente exigência da vida profissional, acompanhada do imediatismo que o mundo actual impõe, torna cada vez mais apelativo o recurso a meios alternativos de aquisição de bens. Neste sentido, o comércio electrónico tem sofrido um aumento exponencial, atendendo à comodidade, facilidade e rapidez com que se desenvolve. Por outro lado, a aposta na utilização dos meios de comunicação à distância revela-se um poderoso investimento realizado pelo mundo empresarial, com frutos ao nível do reforço da sua presença e expansão no mercado.

O sistema normativo português, acompanhando a legislação comunitária desenvolvida, tem evoluído no sentido de aumentar a protecção dos consumidores, considerados como a parte fraca nestas relações comerciais e consequentemente, com menor poder de negociação, uma vez que a compra e venda decorre fora de estabelecimentos comerciais, sem a presença física do vendedor e sem o manuseamento dos produtos.

Em primeiro lugar, impõe-se esclarecer que o conceito de consumidor assume contornos ainda não uniformizados na doutrina, nem na legislação existente. Contudo, é unânime a sua génese: a aquisição de bens ou serviços para fins que sejam estranhos à actividade profissional ou comercial do adquirente consumidor.

No que respeita aos contratos celebrados à distância, a protecção aos consumidores assenta em três pilares vitais: a informação a facultar aos consumidores antes da celebração de contratos; a confirmação escrita da informação transmitida depois da celebração do contrato e o posterior direito de rescisão dos consumidores, como iremos demonstrar.

As recentes alterações legislativas, introduzidas no panorama comunitário, conferiram ao consumidor um grau de certeza e de segurança jurídica idênticas aos que realizam uma transacção de compra e venda face a face.

Salientamos, desde logo, o prazo mínimo de 14 dias ao dispor do consumidor para pôr termo ao contrato celebrado, sem pagamento de qualquer indemnização e sem necessidade de invocar qualquer motivo. Este prazo deverá ser contado a partir do dia da recepção do bem adquirido ou do início da prestação de serviços, sempre que tenham sido cumpridas pelo fornecedor as obrigações relativas ao período de ponderação ou reflexão para o exercício do direito de arrependimento. O fornecedor deverá reembolsar o consumidor, de todos os montantes recebidos, no prazo máximo de 30 dias, sob pena de ser obrigado a fazê-lo em dobro, num limite máximo de 15 dias úteis. Referimo-nos, assim, a título de exemplo, às compras efectuadas via internet, nas quais não existe a percepção e manipulação presencial do bem a adquirir.

Por outro lado, se o fornecedor não informar claramente o adquirente dos bens ou serviços de que o arrependimento deverá ocorrer em 14 dias, não possuindo qualquer comprovativo desse facto, o prazo alargar-se-á até aos três meses, a contar da data da recepção dos bens pelo consumidor ou, tratando-se de uma prestação de serviços, da data da celebração do contrato ou do início da prestação. Deste modo, o próprio fornecedor será punido por incumprimento do direito à informação que deverá ser exercido de forma clara, objectiva e adequada, tanto nas negociações como na celebração de um contrato, incidindo sobre as características, composição e preço do bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o negócio jurídico. Contudo, se as referidas informações forem fornecidas dentro do prazo de 3 meses, o consumidor terá, a partir desse momento, 14 dias para exercer o seu direito de livre resolução do contrato.

Ao abrigo da protecção dos interesses económicos dos consumidores, impõe-se a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos. Será de particular interesse a aplicação deste normativo aos contratos pré-elaborados ou de adesão.

Reportando-nos aos contratos ao domicílio ou equiparados, que podemos exemplificar através da contratação de serviços de telecomunicações, mediante a sua apresentação e assinatura no local onde reside ou trabalha o consumidor, sem que este os tenha previamente solicitado, será de interesse relevante o facto de a nossa legislaçãoproibir qualquer pagamento antes da recepção dos bens ou da prestação do serviço, neste tipo de contratos.

O consumidor deverá ter sempre presente que:
- Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor;
- O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa;
- O consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos.

Actualmente, o fornecedor estará sujeito à aplicação de sanções pecuniárias pelo incumprimento das suas obrigações, nomeadamente de prestar informação prévia à celebração do contrato, de remeter a encomenda no prazo máximo de 30 dias, de reduzir a escrito os contratos celebrados com todos os detalhes legalmente exigidos, de identificar todos os seus colaboradores e representantes e de reembolsar o consumidor dentro dos prazos estipulados, competindo à ASAE (Autoridade para a Segurança Alimentar e Económica) a fiscalização e a instrução dos respectivos processos de contra-ordenação.

Em 10 de Outubro de 2011, foi aprovada pelo Conselho de Ministros da União Europeia uma nova directiva em matéria de direitos dos consumidores da UE, recaindo com especial atenção sobre o comércio electrónico. Prevê-se que as medidas ora aprovadas sejam transpostas para todos os ordenamentos jurídicos internos dos Estados-Membros até ao final de 2013.
De relevar o alargamento do prazo actual, no caso português, de três meses para 1 ano, relativamente à possibilidade de cancelamento e devolução do produto, por parte do consumidor, na medida em que o fornecedor não tenha informado expressamente acerca do direito de revogação do contrato. Deverá ainda o fornecedor disponibilzar um formulário para a resolução do contrato, podendo o consumidor utilizá-lo ou não. A reafirmação de que os custos de devolução serão suportados pelos fornecedores, salvo se as partes de forma clara e explícita estipularem de outro modo, assim como o fornecedor passará a ter apenas 14 dias para reembolsar o consumidor, em vez dos actuais 30 dias.

As garantias e direitos dos consumidores são uma preocupação presente no comércio actual, saindo claramente reforçadas com as alterações legislativas impostas a todos os Estados-membros da UE.

Neste sentido, revela-se tão importante a construção legislativa, como o seu conhecimento e exercício pelo próprio interessado, o consumidor.

Se tem dúvidas acerca dos direitos e garantias que lhe assistem, assim como do modo de os efectivar, poderá esclarecê-las junto de um especialista ou consultando as informações existentes no portal do consumidor em www.consumidor.pt.